Le saviez-vous, selon le cabinet Forrester, l’automatisation est la prochaine grande étape de la transformation numérique et digitale. Pour autant, derrière ce mot se cache de nombreuses définitions. En effet, pour les entreprises à l’aube de leur transformation numérique, l’automatisation consiste simplement en l’envoi d’un email, d’une brochure à un client. Pour d’autres, un peu plus avancées sur les sujets du digital, l’automatisation va correspondre à la suppression de certaines tâches répétitives, qui jusqu’ici étaient faites manuellement. Et enfin, pour les entreprises dont la transformation numérique est bien avancée (par exemple pour les entreprises déjà équipées de CRM, d’outils de gestion de données, etc…), nous allons parler d’amélioration des processus métiers, de gain de temps, de qualité, de sécurité, etc. Bref, d’un réel levier pour améliorer la qualité de la communication, la qualité de la relation client et donc, in fine, les performances des entreprises.
Zoom sur deux exemples de stratégie d’automatisation qui contribuent à l’amélioration de l’expérience client, de la relation client.
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Exemple 1 : améliorer le suivi d’un lead
Pour illustrer l’étendue des opportunités offertes par l’automatisation dans le cadre de la satisfaction client, prenons comme premier exemple le suivi du cycle de vie d’un lead. Un sujet crucial pour de nombreuses entreprises, notamment pour mesurer l’impact des divers actions commerciales, marketing et de communication sur le nombre de leads dans le cadre d’une relation clients en BtoBtoC.
L’automatisation représente ici une opportunité d’amélioration à différents niveaux :
- premier niveau : l’affectation du lead. Suite à des actions marketing ou de communication, il s’agit ici de détecter automatiquement le professionnel (commercial, artisan, revendeur, etc.) disponible pour prendre en charge un lead entrant quels que soient les canaux de communication. Pour cela, les outils d’automatisation vont permettre de croiser des données d’agenda avec des données de géolocalisation (à la fois du lead et du professionnel devant le prendre en charge). En complément, et parce que l’automatisation permet également de s’appuyer sur un historique, des données plus qualitatives sur la réactivité de l’entreprise, de l’artisan, du commercial, peuvent être prises en compte pour affecter automatiquement le lead au professionnel le plus approprié et ainsi améliorer le taux de service, par exemple.
- second niveau : une fois le lead attribué, l’outil d’automatisation va permettre de suivre les échanges avec le professionnel et de mesurer l’état d’avancement du lead, notamment en permettant au professionnel de saisir facilement les actions menées, tout en l’aidant à s’organiser. Il s’agit donc de lui proposer des services adaptés à ses habitudes de travail.
Le suivi en temps réel de l’état d’avancement du lead va aider à prendre des décisions plus rapidement : réaffectation du lead à un autre professionnel, résolution des problèmes de prise en charge à cause de coordonnées erronées par exemple, etc. L’objectif est toujours d’améliorer l’efficacité de prise en charge d’un lead et donc d’améliorer la relation client. - enfin, dernier niveau et pas des moindres : le bilan
– Bilan contextuel, tout d’abord : le suivi complet du cycle de vie du lead va permettre de rapprocher le nombre de leads entrants, des actions commerciales, marketing et de communication en cours : impact de campagnes de communication, de soldes, d’actions sur les réseaux sociaux, etc…
– Bilan de l’efficacité du processus également : l’automatisation va permettre d’auditer le cycle de vie d’un lead grâce à la remontée automatique des données : délais de prise de contact, nombre d’échanges avec le lead, durée moyenne de prise de décision, etc…
In fine, pour le lead, la qualité de l’information délivrée sera améliorée, la rapidité de traitement sera meilleure et surtout constante quelque soit le contexte : période de congés, nouvelle embauche, etc…la relation client s’en trouvera donc directement impactée positivement.
Exemple 2 : Automatiser les processus de vente
Si elle peut venir bouleverser le quotidien des forces de ventes, l’intégration de solutions d’automatisation s’avère être une alliée très utile pour améliorer la relation client.
En effet, les atouts de l’automatisation des processus de vente sont multiples :
- amélioration de la phase de qualification des prospects
- réduction du temps consacré à certaines tâches (complétion de dossiers, chiffrage de devis, etc.)
- réduction des risques d’erreurs dans le cadre de saisies multiples
- fluidification des échanges avec le prospect / le client
Quand la démarche commerciale est structurée autour de scénarios prédéterminés, avec des objectifs rapides de transformation d’un prospect en client, une automatisation performante des processus de vente doit être mise en place. Pour ce faire, il est primordial d’intégrer les équipes commerciales dans l’échange, et de co-construire avec elles, les différents cas d’usage : recenser les étapes des processus de ventes (de la détection des prospects jusqu’à la signature du devis), détecter les points bloquants pouvant dégrader la relation client et définir les opportunités d’automatisation.
Prenons l’exemple d’un commercial pour une entreprise de menuiserie, en rendez-vous chez des clients souhaitant changer ses fenêtres. Armé d’un outil d’aide à la vente, ce dernier l’accompagne dans les différentes phases à suivre pour réussir son rendez-vous.
Prêt à pallier à toutes les objections clients prédéterminées en amont, le rendez-vous se déroule plus facilement. Les différents produits sont présentés directement depuis l’outil d’aide à la vente, et l’outil suggère, selon les premiers choix des clients particuliers, les produits complémentaires.
La phase de chiffrage, directement intégrée à l’outil du commercial, pourra se faire au fil du rendez-vous, en sélectionnant les différents produits souhaités, réduisant ainsi le risque d’erreur d’une saisie manuelle a posteriori dans un outil de commande et permettant l’amélioration de la relation client.
C’est un réel confort pour le commercial, et un rendez-vous agréable pour le prospect/ client qui est guidé, accompagné dans ses choix rapidement, sans risque d’erreur a posteriori, et donc de déception dans le suivi de son dossier.
En complément, l’automatisation permet également de faire le bilan et d’améliorer continuellement les processus des entreprises : en effet, lors de la mise en place des scénarios automatiques, des temps moyens consacrés à chaque étape du processus, sont intégrés. Les commerciaux ainsi que leurs responsables peuvent suivre et analyser, conjointement, les performances. L’identification des points bloquants est plus simple et les correctifs sont tout de suite mise en action. Des croisements avec les profils des prospects / clients peuvent être faits pour permettre de se concentrer sur les cibles les plus ROIstes.