La plateforme S.Digital permet d’améliorer la gestion des données clients : découvrez comment !

 

Interview de David Fortineau, dirigeant de la société SIGAL

Comment est née l’idée d’une solution digitale sur-mesure ?

Historiquement, SIGAL est éditeur d’ERP. C’est cette expérience qui nous a permis de développer une offre innovante, venant pallier les limites intrinsèques de l’ERP et des autres logiciels métier digitaux, CRM notamment.

« Sur le terrain », nous nous sommes rendus compte en effet que les différents outils ne communiquent pas entre eux, et que les fonctions restent cloisonnées. Or aux côtés de nos clients, nous sommes conscients de l’importance de la communication des données : le marketing, par exemple, a besoin des infos des commerciaux et du SAV en temps réel pour mesurer et adapter sa stratégie.

D’où l’importance d’une plateforme collaborative sur-mesure : d’un service à l’autre (de même que d’un secteur d’activité à l’autre), les besoins en matière de données sont différents. Nous avons conçu la plateforme S.Digital de manière à offrir à chaque service toutes les fonctionnalités nécessaires à sa fonction (et les seules fonctionnalités nécessaires). L’utilisateur exploite ainsi facilement l’outil, et pilote son activité sur la base de données enrichies car partagées et complétées par tous.

Comment S.Digital garantit la qualité de la donnée ?

Il est à noter que 84% des dirigeants s’inquiètent de la qualité des données sur lesquelles ils fondent leurs décisions, et la direction marketing est tout autant concernée. Fichiers Excel épars, documents Word inaccessibles, emails SAV non remontés, shadow IT : des informations manquent, d’autres sont obsolètes ou erronées… C’est pour lever cet obstacle à l’exploitation optimale de la data que notre plateforme collaborative joue un enjeu fort en matière de qualité des données.

Nous avons par exemple mis en place des process de statistiques sur la complétude des données. La complétude est mesurée, et les données manquantes sont identifiées. Sur cette base, l’outil interroge automatiquement les personnes concernées par la collecte et la mise à jour des données en cause : des alertes et relances les incitent à renseigner les informations, pour offrir une visibilité parfaite à la direction marketing.

Et en termes de sécurité ?

Au-delà de la qualité, la sécurité est un enjeu majeur. Pour garantir un accès aux seules personnes autorisées, et éviter les intrusions, la plateforme se dote d’un système de paramétrage des droits des utilisateurs, avec login et mot de passe. La base de données est ainsi parfaitement sécurisée, chacun utilise la donnée dont il a besoin sans accéder à des informations réservées aux niveaux hiérarchiques supérieurs. Et dans un objectif qualitatif, les droits d’accès se déclinent (création, édition, consultation) selon les types de données et de documents.

Quels sont les retours des DSI sur la plateforme collaborative S.Digital ?

Notre double casquette gestion et digital nous amène régulièrement à échanger avec les DSI. Nous sommes ainsi en mesure d’adapter l’outil à leurs enjeux propres. En cas de blocage net de la part d’un DSI, nous renforçons l’accompagnement, éventuellement via l’organisation d’un POC pour valider la partie technologique. Nous fournissons en outre une documentation complète qui leur est spécifiquement dédiée, qui parle « leur langage ».

Quels conseils donneriez-vous à une entreprise qui souhaite optimiser la gestion de ses données clients ?

Commencer par inventorier les outils dont ils disposent, et cerner leurs limites.
Définir les contributeurs humains et automatiques, pour évaluer les opportunités d’automatisation des actions.
Définir les données pivots – qui permettent d’identifier précisément le client ou contact (Siret, nom prénom, numéro portable…).
Réfléchir aux données importantes pour son activité commerciale et marketing, dont ils n’ont pas encore la maîtrise alors que le besoin est réel.

Dès le début de la démarche, il est important d’impliquer les collaborateurs, en tant qu’utilisateurs. Cela évite les incompréhensions et les résistances aux changements. Pour favoriser la projection, nous réalisons des maquettes qui permettent aux utilisateurs de visualiser les souhaits et d’éviter les interprétations, les biais culturels.

Comment accompagnez-vous vos clients dans la gestion de leurs données ?

En co-construisant leur solution digitale ! Le marketing a besoin des autres. Il doit récupérer des infos d’autres services pour fonctionner pleinement. SIGAL connaît les enjeux métier, et nous sommes donc capables d’aider le client à définir les infos qui lui sont nécessaires. A partir de là, nous construisons avec lui la plateforme de manière à faire remonter les données utiles. Et dans le temps, nous continuons d’évaluer avec lui les process en place, pour toujours les améliorer. Dans notre démarche, nous intégrons non seulement les enjeux liés à leur métier, mais également ceux liés à leur secteur d’activité. Nous sommes un service expert métier, qui fournissons l’outil.

Illustration : par exemple aider le marketing à adresser la fonction commerciale pour lui fournir les outils qui vont permettre de faire de la veille concurrentielle. Cela nécessite que les commerciaux puissent rapidement saisir des données de la concurrence en lien avec leurs propres clients, leur secteurs ou encore des données de prix. Cela se fait grâce à des formulaires contextuels adaptés aux usages des commerciaux, souvent en itinérance. Pour que cela fonctionne, il faut également que le retour vers le commercial soit efficace et qu’il (le retour) lui permette de se positionner plus facilement dans le jeu concurrentiel sans avoir nécessairement à dégrader ses marges.

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