L’onboarding client : pour une fidélisation qui marche

Aujourd’hui, il ne suffit plus de convertir un prospect en client. Avec les réseaux sociaux ou les avis, l’information circule et peut devenir rapidement hors de contrôle. Il est donc essentiel de faire de chaque nouveau client une personne satisfaite et bien suivie par tous les services de l’entreprise. Comment ? Avec l’onboarding !

Qu’est-ce que l’onboarding client ?

C’est un véritable process d’accompagnement, à l’échelle de l’entreprise, mis en place pour guider un nouveau client dans les premiers temps de l’utilisation du produit ou du service. C’est considéré comme une étape clé dans la relation commerciale, pour amorcer une longue histoire avec lui. En effet, il est crucial d’y accorder une attention particulière, puisque cette période essentielle, faite de découvertes et de doutes, donnera le ton à cette future « collaboration ».
Pendant cette phase, la priorité sera donc d’établir une relation de confiance avec votre client, afin que celui-ci soit rassuré de vous avoir choisi. C’est une période sensible dans son cycle de vie, pendant laquelle toute incompréhension peut se payer cash.

Pourquoi l’onboarding client ?

Bien gérer l’entrée en relation est la clé de voûte de chaque activité. Fournir le même niveau de service, de la phase de prospection jusqu’à l’utilisation du produit ou du service, doit vous assurer une image de marque fiable. Cela permet de renforcer la fidélisation du client, tout en augmentant le nombre d’ambassadeurs de la marque, et de créer de nouvelles opportunités.

C’est une manière fiable de consolider l’activité sur le long terme, de rendre vos équipes plus efficaces et plus motivées, pour assurer un meilleur suivi du parcours client et des procédures en interne. Si votre client ne perçoit pas rapidement que la promesse portée par votre produit ou service va réellement se réaliser, il sera insatisfait. C’est pourquoi l’onboarding client est particulièrement important dans le B2B.

Quelles sont les bonnes pratiques de l’onboarding client ?

• Bien connaître son client en centralisant et en partageant la donnée grâce à chaque collaborateur qui traite avec lui. Cette vision globale (dite aussi à 360 °) permet d’orienter efficacement les actions d’onboarding, sur la base de données sûres et régulièrement mises à jour (celles-ci ne se limitent pas à quelques informations techniques ou socio-économiques mais doivent permettre d’identifier ses problématiques, de connaître et de partager ses enjeux et ses contraintes, afin d’apporter la réponse la plus adaptée). L’onboarding sera alors personnalisé car chaque client fait face à un problème différent. C’est comme cela qu’il sera efficace pour lui. Et puis, bien évidemment, pour un onboarding client réussi, rien de tel qu’une bonne communication entre les équipes commerciales et opérationnelles, qui pourront se réunir autour d’une réunion “kick-off” et ainsi faire une passation de dossier complète. La “linéarité” de l’expérience pourra ainsi être tenue. Cette réunion Kick-off peut être encore plus riche si elle intègre le client lui-même.

• Amener le client vers une satisfaction rapide : votre produit ou service doit lui offrir de bons résultats dans les meilleurs délais, pour qu’il se dise tout de suite que cela vaut la peine de poursuivre sa relation avec votre entreprise. Il n’a pas de temps à perdre. Il faut donc rester à son écoute et être réactif, afin de lui procurer la meilleure expérience possible.

• Mobiliser l’équipe : toute personne de l’entreprise qui a un contact avec le client (commercial, marketing, SAV, comptabilité, etc.) doit être sensibilisée et impliquée à l’onboarding. Il s’agira notamment d’écrire et de formaliser le processus d’intégration de chaque nouveau client. Exemple : envoyer un mail au client le jour J pour lui souhaiter la bienvenue et l’appeler à J+5 pour s’assurer de sa satisfaction et de sa bonne utilisation du produit ou service.

Tous les collaborateurs concernés ont une part de responsabilité dans le succès de cette intégration. À condition de disposer du bon outil !

Quel outil utiliser pour l’onboarding client ?

Pour un onboarding réussi, la plateforme collaborative est parfaitement adaptée à la fois pour les équipes internes et également pour votre client. Elle permet à chaque personne concernée dans l’entreprise de saisir directement les informations nécessaires pour une centralisation et un partage de la donnée. Elle aide aussi à automatiser facilement les actions répétitives pour gagner du temps et offre une information fiable et uniforme auprès de tous les services de l’entreprise, pour un discours cohérent. De plus, vous pouvez facilement évaluer les performances de vos actions d’onboarding, via des indicateurs de suivis que vous aurez déterminés au préalable et ajuster votre stratégie.

La mise en place d’un extranet au travers de la plateforme aide à fluidifier la relation avec vos clients. Vous leur mettez à disposition un espace dédié et sécurisé pour stocker de l’information (ses dernières commandes, ses derniers devis, des plans, etc…) et échanger (en lui permettant, par exemple, de saisir directement un ticket). L’organisation devient alors un véritable écosystème. Sans oublier qu’il est possible de personnaliser cet espace avec, par exemple, des tutos d’accueil pour présenter les équipes, ou pour utiliser les outils, des éléments graphiques de votre charte, des workflows d’accompagnement, vos dernières actualités, etc…Bref, tout ce qui vous permettra de créer du lien avec votre client et d’enrichir cette relation nouvelle.