Direction marketing : difficile de gérer vos données clients ? Découvrez les pistes d’amélioration envisageables !

La donnée est collectée et stockée sur des supports multiples. Face à ce magma d’informations éparses, difficile de gérer vos données clients ou prospects… Voici quelques pistes pour améliorer la gestion de vos données clients… et tirer parti de leur exploitation optimale dans le cadre de vos actions marketing !

Les problématiques fréquentes :

Le bon usage de la donnée client est un facteur clé de réussite dans le cadre de votre stratégie marketing. Encore aujourd’hui pourtant, les entreprises se heurtent à des obstacles.

#1 Données d’origines multiples : où trouver l’information nécessaire ?

Les données nécessaires à des fins marketing incluent non seulement les données structurées (ou « données de gestion ») – coordonnées des clients, dernières commandes, devis ou SAV en cours – mais aussi des données non structurées. Il s’agit notamment de tous les échanges avec le client – emails et pièces jointes (pdf, doc, tableurs, photos d’un SAV, etc…), messages vocaux et avis en ligne… Les données d’activité servent également au service marketing – parcours d’achat, par exemple : combien de temps faut-il a un prospect pour devenir client ? Toutes ces données proviennent de sources diverses : difficile de savoir où se trouve l’information que vous cherchez et d’avoir une vue 360° de vos clients.

#2 Collecte de la donnée par un collaborateur : comment y accéder rapidement ?

Les données sont collectées par des canaux multiples… et par une multitude de collaborateurs ! Demander l’accès à l’information nécessaire ou une extraction des données qui vous intéressent peut prendre du temps, il faut parfois passer par la DSI… Le process pour accéder à la donnée est chronophage et susceptible de créer des tensions.

#3 Données clients éparses : comment les analyser ?

Pour bien analyser les données, encore faut-il pouvoir les rassembler. Lorsqu’elles sont éparses, difficile de recouper les informations : vous n’avez pas de vision globale et vos actions marketing perdent en efficacité.

#4 Mises à jour régulière : comment s’assurer de la fiabilité des données en temps réel ?

Les données clients sont régulièrement enrichies et modifiées, par différents collaborateurs de l’entreprise : lorsque le client appelle pour un SAV par exemple, il peut donner de nouvelles informations. L’extraction, la plupart du temps, est réalisée de manière ponctuelle. Vous risquez de baser vos actions sur des informations partielles ou erronées. Autre problématique, la qualité de la donnée : pour un même client, des informations différentes peuvent être saisies par des collaborateurs différents, dans des outils différents. Lorsqu’une personne télécharge un catalogue sur votre site, par exemple, elle pourra indiquer une adresse email différente au moment de s’adresser au service client. Deux adresses email sont saisies dans deux outils distincts pour un même client : comment s’assurer que la donnée dont vous disposez est la bonne ?

Quels sont les risques à défaut de gestion optimale des données clients ?

Vous perdez en satisfaction client et en efficacité marketing.

Illustrations : le client qui reçoit des emails inappropriés ou indésirables se désabonne de votre newsletter ; le client qui n’est pas digital ne reçoit pas l’information si vous lui adressez par email ; les clients abandonnent leur panier à défaut de parcours utilisateur fluide ; le prospect/lead que vous avez dans votre base est peut-être déjà client dans une autre

Votre base de données se désorganise progressivement.

Illustrations : les informations clients modifiées, sans mise à jour en temps réel, sont sources d’erreurs ; différents services prennent contact avec le client pour une seule et même demande…

Les solutions pour améliorer la gestion de vos données clients :

3 enjeux au moment d’optimiser votre usage marketing de la donnée client :

• fiabiliser l’information : vos collaborateurs et vous devez disposer de toute l’information, à jour en temps réel.
• simplifier l’accès : les données pertinentes pour votre équipe doivent être centralisées via un outil unique pour alléger les process d’accès et gagner du temps
• automatiser les actions : l’automatisation permet de gagner en qualité – l’information est tracée et saisie d’une seule et même manière – en temps et ainsi, en performance marketing.

Plusieurs outils contribuent à mieux gérer vos données clients, un seul répond à l’ensemble de vos enjeux.

• Avec un CRM performant, commerciaux et équipes marketing partagent efficacement leurs informations respectives. L’outil centralise l’ensemble des contacts de l’entreprise et enregistre pour chacun, dans un historique, ses interactions marketing et commerciales avec vous et vos collaborateurs. Le CRM intègre des fonctionnalités de marketing automation pour monter en performance dans la mise en œuvre de cette stratégie.
• Mettre en place un outil de gestion de projet en interne facilite le travail en équipe. Ces outils sont efficaces car ils permettent de partager vos documents, de travailler à plusieurs sur ces mêmes documents : l’édition se fait en temps réel, aucun risque d’erreur, vous recevez une notification quand des corrections ont été apportées etc. Vos collaborateurs partagent également leurs plannings et agendas pour optimiser la création, l’interaction et le suivi du projet. Recherche documentaire accélérée, circulation d’informations, liées au projet, fiables et augmentées : vous décloisonnez efficacement les services pour les remettre au cœur du projet.
• Instaurer un Intranet est un levier de communication interne efficace visant à remettre de l’interactivité dans les échanges de votre organisation. Discuter ou échanger sur un chat entre collaborateurs dispersés sur plusieurs sites ou en télétravail, partager des fichiers, des documents et informations propres à votre structure, consulter un trombinoscope détaillé permettant une identification des bons interlocuteurs rapidement et vision 360° client (contacts, actions, support) autant de fonctionnalités indispensables pour faciliter les échanges entre collaborateurs et ainsi être plus réactif dans le service délivré à vos clients.
• L’extranet permet d’intégrer votre client au cœur de votre organisation, favoriser ses interactions avec vous et vos collaborateurs, et fluidifier les échanges. Ses demandes sont adressées depuis cet espace, et ses données sont collectées à ces occasions dans votre espace d’administration. Un bon moyen d’améliorer l’expérience client – et de réduire le volume d’appels en se recentrant sur ce canal privilégié.

Une autre option, qui rassemble l’ensemble de ces outils, à la fois dédiés à améliorer l’expérience collaborateur et à développer l’expérience client, est la plateforme collaborative. Fini la multiplicité des outils, un seul point d’entrée vous permet d’accéder aux données dont vous avez besoin sur vos clients, vos prospects. Vous travaillez en mode collaboratif, sur la base d’informations fiables et à jour.